אנשים אשר יוצאים לקנות בקניון, למרכזי המסחר השונים או אפילו פותחים אפליקציות של קמעונאים, כבר מזמן לא מחפשים רק מוצר ספציפי. הם מחפשים חווית קנייה כללית שמורכבת ממוצר טוב, שירות איכותי, ממשקים וחנויות ידידותיות, משלוח מהיר כשצריך ובאופן כללי, כאשר אדם מוציא מכספו בעולם המסחרי המודרני, הוא מצפה לקבל את הטוב ביותר. ובתור בעל עסק בעידן של היום, צריך לדעת לספק את החוויה הזו.

מתן חווית קנייה איכותית תלויה בעיקר בעובדים, שכן הם אלה שמקיימים את המגע הישיר עם הלקוח. אם הלקוח הצליח להגיע לבעל העסק, ברוב המקרים לא מדובר בדבר חיובי, אלא בהליך שהשתבש לחלוטין בדרך. כדי להגיע למצב בו השירות הוא ללא רבב, צריך לדעת לבצע מקצה שיפורים ושדרוגים כל הזמן.

שיפור איכות השירות מתחיל עם נכונות. העובדים צריכים להיות מוכנים להכיר בעובדה שהסיסמה לפיה הלקוח תמיד צודק היא נכונה, ובכל מקרה יש לשמור על כבוד וסבלנות – כי העובד לא מייצג רק את עצמו, אלא גם את העסק בו הוא עובד. יש מגוון דרכים לביצוע שיפור השירות בארגון והן מתחילות בהדרכה נכונה. הדרכה אשר תסביר לעובדים בשירות הלקוחות להתמודד עם לקוחות שונים, היא חשובה מאוד וקריטית להמשך הדרך.

הבלטת יתרונות והקשבה

הדרכה נכונה תיתן לעובדים את הכלים להתמודד עם לקוחות זועמים וכעוסים, הן באופן פרונטלי והן באופן טלפוני. בין אם מדובר במכירות או בשירות לקוחות, יש לדעת להתמודד עם כל מצב ופנייה אליה יכולה השיחה לפנות, כולל הידיעה כי "לא", לא תמיד אומר "לא". יש דרכים להתמודד עם דחייה, ועם הבעת זעם, והכל תוך כדי שמצליחים להבין ולהקשיב ללקוח ולתלונות שלו.

בפן המכירתי, חשוב מאוד לדעת להבליט את היתרונות של המוצר או השירות, להסביר ללקוח כיצד הוא מרוויח ואיך התמורה שהוא יקבל גדולה בהרבה מהסכום הכספי ממנו ייאלץ להיפרד. זוהי אומנות לכל דבר, אותה כל איש מקצוע שעוסק במכירות צריך לדעת ולהבין.

שיפור השירות צריך להיות גורף ובאופן כללי לכל עובדי החברה, בכל הסניפים והענפים, אך החשיבות של העניין גדולה פי כמה כאשר יש מגע ישיר עם הלקוחות. שיפור השירות וניהולו בצורה נכונה מתחיל מהבוס, ומחלחל מטה לעובדים. ואת כל זה ניתן לעשות בעזרת סדנה, המתמקדת בכך.

רוצים לשלוח את עובדיכם לסדנה מקצועית, המספקת כלים המסייעים לעוסקים בשירות לקוחות? קבוצת באלאנס, המתמחה בהנחיה ובפיתוח הדרכות בעולמות המכירה, היא הכתובת הנכונה לפנות אליה. לפרטים, צרו קשר בטלפון 050-2229212