חווית לקוח – הסטנדרט החדש.

בשנים האחרונות הלקוח כבר לא מסתפק רק בשירות טוב מצד סוכן הביטוח, אלא מחפש חוויית לקוח | איך מספקים ללקוח חווייה חיובית?

עד השנים האחרונות סוכני ביטוח האמינו כי אם הם יתנו שירות טוב ללקוחות, יחייכו, יענו לטלפון או יגיעו לפגישה בזמן אלה יהיו מרוצים ויישארו נאמנים לאורך זמן. בשנים האחרונות מחקרים מהעולם מגלים, כי הלקוח כבר לא מסתפק רק בשירות טוב מצד סוכן הביטוח, אלא  מחפש את חווית לקוח.

רגע בואו נבין מהי חווית הלקוח ומהי כוללת בתוכה –

אתם יוצאים לארוחת ערב במסעדה מפורסמת, מקום ששמעתם עליו ביקורות מצוינות. האווירה במסעדה מושלמת, האוכל מצוין, המלצרים אדיבים ויודעים לתת הסבר מפורט על כל מנה, המוסיקה ברקע, היא בדיוק בווליום הנכון כך שתוכלו לדבר ולשמוע אחד את השני – רק בעיה קטנה, המארחת שהביאה אתכם לשולחן הייתה עצבנית ולא נעימה, היא לא ידעה היכן השולחן שלכם, הושיבה אתכם בשולחן הלא נכון ולאחר שהתיישבתם הורתה עליכם להחליף שולחן ללא כל התנצלות. האם תחזרו לאכול במסעדה? ואם המארחת היתה מקסימה אך המלצר ששירת אתכם כל הערב היה עייף, עסוק ובקושי ענה לשאלות – האם תחזרו לאכול במסעדה? ואם צוות המסעדה היה נהדר, אך שירותי המסעדה היו  מטונפים והרצפה היתה מלוכלכת משאריות של לקוח קודם – האם תחזרו לאכול במסעדה?!

זהו מקרה קלאסי בו רוב השרשרת עבדה באופן מושלם, יחד עם זאת פרט אחד קטן פגע בחווית הלקוח, חלק מהלקוחות אולי יהיו סלחנים, אך מספיק שאחוזים בודדים לא יחזרו למסעדה או יפרסמו ביקורת שלילית העסק והרווחיות שלו יפגעו.

כדי לייצר חווית לקוח מדהימה, בראש ובראשונה נבין מה הלקוחות שלנו באמת רוצים, מה השתנה בדרך שבה הם קונים, שבה הם ממליצים לאחרים ומה משאיר אותם נאמנים לאורך זמן.

כשהלקוח מסתכל על סוכן הביטוח שמולו הוא בודק את סך האינטראקציות איתו – בין אם זה תהליך  המכירה, ייעוץ, זמן התביעה, אווירה, מראה ועוד…. לדוגמא:

• האם הסוכן היה לבוש בצורה מכבדת? האם המשרד שאליו הגיע היה נקי?
• האם סוכן הביטוח זמין אליו בטלפון.
• האם סוכן הביטוח הבין לעומק את צרכיו וייצר לו פתרון נכון ואף הסביר בשפה שהלקוח מבין?
• האם כשנדרש טיפול ביטוחי, סוכן הביטוח זמין, מסביר בצורה נעימה, מגיע למקסימום טובת הלקוח?
• האם לסוכן הביטוח יש ערך מוסף שאין לסוכני ביטוח אחרים?
• האם תהליך ההצטרפות לפוליסה היה נח ומזמין והלקוח מרגיש שעשה את העסקה הטובה ביותר עבורו?

כל אלה הם רק חלק שהסוכן נמדד בעיני הלקוח ומתכנסים לחוויה אחת כוללת של הלקוח.

על מנת לייצר ללקוח חוויה טובה – עלינו לגרום לו להרגיש WOW

 

 

מהם הדברים שגורמים לחוויית לקוח גרועה?

• הלקוח ציפה ולא קיבל
• זמן המתנה ארוך
• עובדים שאינם מבינים את צרכי הלקוח
• שאלות לא פתורות בעניינים טכניים או נושאים שנשארים פתוחים
• היעדר יחס אישי
• שירות שאינו מותאם לצרכים המיוחדים של הלקוח
• עובדים לא מקצועיים/חצופים/חסרי הבנה של התרבות ארגונית והאג'נדה השרותית
• מסע הלקוח בתוך בירוקרטיה ארגונית

 

אז איך מייצרים חווית לקוח טובה?

אין אף רשימת סודית ומדויקת על מנת ליצור חווית לקוח טובה, כל אחד מסוכני הביטוח הוא ייחודי וכך גם הלקוחות שלכם. עם זאת, יש מספר עקרונות בסיסיים לניהול חווית לקוח נכונה:

• שימו דגש על כל מרכיבי השרשרת בחווית הלקוח. לכל חוליה ישנה חשיבות בדיוק כמו זו שלפניה או אחריה – רק סנכרון מלא בין חוליות השרשרת ייתן חווית לקוח שלמה.
• אל תהיו צודקים – תהיו חכמים. גם אם הצדק איתכם לפעמים כדי לשמור על חווית הלקוח יש לנהוג בפוליטקלי הנכון ולא להתעקש על הצדק.
• ההאזנה ללקוחות חייבת להיות בעדיפות ראשונה בכל עסק. המתודה של TLC חייבות להיות בבסיס האינטראקציה שלכם מול הלקוחות – דבר בשפה שהם מבינים (Think Like Customer)
• אפקט ה-WOW – ללקוח יש בדרך כלל ציפיות ממוצר מסוים או משירות, תשתדלו להפתיע אותו ע"י שירות ייחודי או ערך מוסף שהוא לא ציפה לו.

ככל שיש ללקוחות חוויה טובה יותר, כך תקבלו ביקורות מותאמות אישית וחיוביות יותר, ובמקביל יפחתו הסיכויים לתלונות, ונטישת לקוחות.