התקשרו 
מדוע אתם ממהרים להימנע מעימות עם לקוח מסרב? תעלו להתקפה וסייעו ללקוח לקבל החלטות מיטיבות
דילמה:
דמיינו לרגע שאתם מועסקים בחברת בטיחות ובטחון, בתפקידכם אתם אחראים לבקר את רמת הבטחון והבטיחות של בתי הספר בעיר מגוריכם. בין היתר, תחת אחריותכם מתקני השעשועים בפארקים השכונתיים, מתקני הספורט הציבוריים וכדומה.
בסיור האחרון באחד מגני השעשועים שמתם לב לסיכון מיוחד, זיהיתם כמה ברגים שהחלו להחליד בצורה משמעותית, כמצופה מכם, ציינתם את הליקוי בדוח ויידעתם את מנהל הסיכונים האזורי.
בחודש החולף ביצעתם שוב סיור בגן השעשועים ולהפתעתכם הליקוי לא תוקן, הסיכון גדל ככל שחולף הזמן ופתרון אין. דיווחתם שוב למנהל וכך גם בחודשים שחלפו והליקוי נותר בעינו.
האם הייתם מתעמתים עם מנהל הסיכונים האזורי? הוא הרי משלם את המשכורת שלכם, מה חשוב יותר כשמזהים סיכון, חובת הדיווח או שעלינו לדחוף את מקבלי ההחלטות להסיר את הסיכון? עד כמה להיות "נודניק", חצוף?
ואולי אם נקרעה השרשרת וילד או נערה נפצעו…מה אז? אז הייתי צריך ללחוץ לתיקון גם במחיר אי נעימות מול מנהל הסיכונים האזורי?
על ההתנגדות הבסיסית והמותנית שלנו בני האדם נכתבו כבר אינספור מאמרים, אם כן, אין לנו מה להיות מופתעים כאשר לקוח מבין את הסיכון, מכיר בו, מסכים איתנו שהוא לא מוגן ובכל זאת מסרב לרכוש פוליסה. כמה מתסכל, מילא היה מתנגד לתוכן של הפוליסה, לגובה הפיצוי, למשהו, כלום, מסכים איתכם ב 100% ועומד על שלו שזה לא הזמן לקבל החלטת קניה.
הנוף האנושי במרחב העסקי בו אני חי ביום יום מלא במאות אנשים בחודש, שבשורה התחתונה מתפרנסים מלהתאים פתרונות ביטוח ופיננסים ללקוחות פוטנציאלים בעלי צרכים מתאימים.
חלק גדול מהם משקיע אנרגיה רבה במיוחד בהסברים מעמיקים ומפורטים ומלאי ביטויים מקצועיים. באלפי שיחות מכירה להן האזנתי משתלט הצד המוכר על 80% מזמן השיחה ומשאיר זמן מועט ללקוח להביע את עמדותיו ולהיות מובל.
אז אתם בפגישת מכירה, איתרתם צרכים, הצגתם פתרונות וחלק גדול מכם שואלים את הלקוח:
"נו…מה אתה אומר, איך זה נשמע לך?"
ברור שהמוכר בעצמו ממש מוביל את הלקוח בניסוח שאלה כזאת לענות משהו כמו:
"זה נשמע מצוין, בוא תשאיר לי פה משהו מסודר, אני אשב על זה עם אשתי ונהיה בקשר בהמשך".
מניסיוני בשלב הזה אנחנו מתפצלים בטקטיקות ל 3 טיפוסים:
- הסוכן העדין והשירותי. המוטיבציה שלו לקבל תשומת לב, אהדה ואמפתיה מהסובבים אותו ולכן יפעל באופן מרצה, יקפיד מראש להימנע מיצירת מצבים העלולים להתפתח לעימות.
זה נשמע בערך כך: "טוב יהודית, אלו בגדול ההמלצות לפי איך שאני רואה את הדברים, זה לא משהו שחייבים להחליט עליו עכשיו, קחי כמה ימים, דברי על זה עם יגאל ואני אהיה אתכם בקשר בהמשך". כמה כיף, מלא אור ואהבה, פרנסה…לא בטוח.
- הסוכן הממליץ בחום וכדאי שנתקם כבר עכשיו. המוטיבציה שלו לנסות לסגור עסקה כאן ועכשיו, אם לא כאן הוא כבר בראש בפגישה הבאה, אחד מהם בטוח יסגור איתי, ככה זה, חוק המספרים הגדולים, הוא מספר לעצמו, המציאות מצידה מוכיחה לו שוב ושוב שהוא צודק, חלק מהפגישות באמת נסגרות, אם כך הוא אומר לעצמו, כל שעלי לעשות הוא לצאת ליותר ויותר פגישות. הכנסה בד"כ טובה ומספיקה לחיות במעמד הביניים ומעלה.
זה נשמע בערך כך: "יהודית יש לך שאלות בנוגע למה ששוחחנו עם ההגנה במקרה של מחלה קשה לך או ליגאל? יופי, מה שנעשה עכשיו, נעבור על הניירת ונקים את הפוליסה במערכת, עם איזה כרטיס את רוצה שנעשה את הפוליסה?"
- הסוכן יוצר המציאות החדשה, משנה סדרי עדיפויות בראש של לקוחותיו, פסיכולוג אוהב אדם. המוטיבציה שלו לוודא שכל אדם מוגן, כל משפחה מוגנת, משוכנע בצדקת הדרך, ממליץ ומניע לפעולה, מטפל בהתנגדויות, לא מהסס לעמת את הלקוח עם הסיכונים בקול רם, מתאם ציפיות על כך שחלק מהשיחה נוגע בחלקים שבחיי היום יום אנחנו מעדיפים להימנע מלחשוב עליהם כיוון שהם מאד לא נעימים, עם זאת, חלק ממטרת השיחה שלנו למנוע בדיוק את אותן מחשבות מטרידות, חששות ופחדים על ידי זה שבמחיר של כמה שקלים ליום אתם תגנו על עצמכם באופן פרטי ואחראי.
זה נשמע בערך כך: "יהודית, אין פה בכלל שאלה את אתם עושים או לא, אתם עושים הגנה למחלות קשות, בטח ובטח שיגאל מעשן קופסא וחצי ליום ואת כאן מעשנת פסיבית, במקרה הכי גרוע אני מוכן שנעשה פיצוי של 150,000 במקום 250,000 ונגדיל קצת בכיסוי נוסף שהוא על בסיס פיצוי כספי ככה שבסוף זה יצא פחות מ 300 ₪ לחודש. יאללה, בבקשה בלי ויכוחים, בואי נתקדם, תסמכי עלי, את בידיים טובות.
אני מתאר לעצמי שבשעה שקראתם את שלושת סוגי הסוכנים, בחלקם הזדהיתם ומחלקתם הוקפצתם, התעוררה התנגדות פנימית. נקודת הלא נעים לי בבטן שחוויתם מסמנת לכם בדיוק היכן מסתתרת ההזדמנות לצמיחה, נסו לדלג בין הסוגים בפגישות ולראות מה מניב יותר הגנה ללקוחות ויותר שכר עבורכם, מצב קלאסי בו יש זהות אינטרסים.
מדוע אתם ממהרים להימנע מעימות עם לקוח מסרב? הלא אם באמת יש לו סיכון רלוונטי ואתם יושבים תחת הכותרת של סוכן ביטוח, כלומר אמורים לוודא הגנת המבוטח, תעלו להתקפה, כל אחד בדרכו המיוחדת שמתאימה לו, אבל תעלו להתקפה, תתעמתו עם הלקוחות, מדובר פה בדיני נפשות, הנחמדות שלכם, חוסר הרצון להתעמת עלולים לגרום למצב בו משפחה שלמה קורסת כלכלית מביטוח שעלה 250 שקל ובסוף בחרו שלא לרכוש אותו.
ביטוח זה לא בגד, זה לא משקפי אופנה או בושם, כמו שהלקוחות משקיעים בכל דבר אחר, תעזרו להם לקבל החלטות מיטיבות עבורם גם בביטוח.
לעוד תכנים וובינרים ומלא ערך שמגדיל הכנסות הצטרפו אלינו ל:
קהילת באלאנס לסוכני ביטוח בפייסבוק.
הכותב הינו מנכ"ל קבוצת באלאנס ומנהל קהילת באלאנס לסוכני ביטוח