בין שינוי דיעה לשינוי התנהגות

ההנחה של סוכן הביטוח שאם יסביר מספיק טוב את הפוליסה, הלקוח ישתכנע לרכוש אותה – מתנפצת על סלעים רבים בדמות התנגדויות מצד הלקוח

אנחנו חיים בעידן המאופיין בהצפת והפצת כמויות אדירות של ידע.

לפני עידן האינטרנט, גוגל והרשתות החברתיות, הידע האיכותי, המצטבר מדור לדור עבר כתורה שבעל פה במשפחות, העשירים לימדו את ילדיהם על מהות הכסף, הבריאים העבירו סודות לבניהם ובנותיהם על מה כדאי ולא כדאי לאכול, על תרופות סבתא, העניים הורישו תודעת חסר לדורות הבאים וכן הלאה.

ניתן היה להבין מדוע החברה מתנהגת במודל של מעמדות וקבוצות, כל אחד והידע שלו, כל אחד והמודעות שירש מקודמיו.

אם כן, כיצד, על אף הידע הרחב, הנגיש לכל, המופץ בחינם ובשפע, המאזן נשמר, מודל המעמדות מתחזק, ההחלטות שהאנשים מקבלים, אותן החלטות. האם כל הידע שנחשפנו אליו באמת לא משפיע? מדוע המעשן יודע שהסיגריות הורגות אותו ועדיין ממשיך למרות שמצהיר על כך שאוהב לחיות? מדוע אדם שעבר ארוע לבבי נמנע בכל תוקף ממנוי לשח"ל, נטלי ודומיהן? איך זה שחולה סרטן ממשיך לעשן תוך כדי אשפוז?

ובעיקר איך כל זה קשור לתהליך המכירה?

 

ממחקרים שקראתי והרצאות מומחים ששמעתי, אני מסיק שיש שוני בין לשנות את דעתו של אדם ולגרום לו להסכים אתך באופן עקרוני לבין גרימת שינוי התנהגותי של ממש, כזה שנובע מקבלת החלטה ממשית ומניע את האדם לנקוט פעולה חדשה.

בין שינוי דעתו לבין שינוי התנהגותו קיימת תהום ענקית, חשוכה ועמוקה.

האמונה ההגיונית של סוכן הביטוח שאם יסביר מספיק טוב את הפוליסה ואם הלקוח יבין את היתרונות שבה עבורו ועבור משפחתו הדבר יגרום לו לקנות אותה. הנחה זו מתנפצת על סלעים רבים בדמות התנגדויות מצד הלקוח כגון: אני צריך לחשוב כל זה…להתייעץ עם אשתי, יש לי משהו מהעבודה, מעדיף לא לחשוב על זה עכשיו ועוד.

אז מה עושים?

1. מבינים שרכישת כיסוי ביטוחי, ניוד כספים או חיסכון הם כולם מחוברים לרגש. ביטוח הוא עולם מלא בוודאות אקטוארית אך מרוקן מוודאות רגשית, המוח מתבלבל, תת המודע השורד, שולט, דומיננטי, מכיר את כל נתיבי התודעה והמחשבה, מכשף את הקונה להבין רציונאלית ולהתנגד אמוציונאלית.
2. מפסיקים להסביר את הפוליסות ומנהלים שיח פתוח ומוגן על החיים, על העבר, הווה ועתיד, על חלומות, רצונות ומטרות חיים, משוחחים בכנות על חששות, על תרחישים ואפשרויות.
3. מדברים בשפה רגשית
   •  עד כמה את מוטרדת ממצב שבו בעלך חלילה לא יוכל להמשיך ולפרנס? באיזה מצב כלכלי זה ישים אתכם בתוך שנה, שלוש שנים?
   • במקרה כזה או אחר, מהן האפשרויות והחלופות העומדות בפניכם ובפני הילדים שלכם כדי לשמור על שפיות ורמת חיים כפי שרגילים במצב נורמאלי.
   •  האם ראיתם פעם מקרוב משפחה שאחד מבני הזוג חולה במחלה קשה? חלילה ילד במשפחה? עד כמה אתם חושבים שיציבות כלכלית תורמת ליכולת של המשפחה להתעסק בהחלמה במקום בהשרדות יומיומית?
   • כיצד אתם מנהלים את סדרי העדיפויות בבית מבחינת הוצאות? באיזו רמת תכנון אתם, אם בכלל מתכננים?
   • אם יקרה משהו חלילה, האם יש לכם רשת בטחון משפחתית, כלכלית, רגשית?
4. אנחנו לא מתוכנתים לפחד מהעתיד אלא לשרוד בהווה, הDNA הזה מוכיח את עצמו בהתנהלות הכלכלית, הפוליטית, הבריאותית בציבור. הרעיון לגרום ללקוח לפחד ממחלה עתידית, מוות או קריסה כלכלית עולמית, נחשב במוח כבלתי נתפס ולכן קשה להניע דרכו.

 

מומלץ לעבוד בשלבים, להוביל את הלקוח בגילוי מודרך, כמו עם ילד, לשאול הרבה שאלות מפילות אסימונים, להתעניין, לא לשפוט, לקבל את תפיסת עולמו ולפתוח אותה יחד איתו לרעיונות נוספים וחדשים.

נכון, זו מיומנות של מומחים בלבד, אך זו מיומנות ששווה הון תועפות בכסף, בהשפעה ובהגנה על חייהם של הלקוחות.

ממליץ לקרוא את: לא רציונלי ולא במקרה של דן אריאלי, יש שם תובנות משנות חיים בנוגע להחלטות בנושאי בריאות, שיווק ומכירות.

 

מוזמנים לעקוב אחרינו בפייסבוק: קהילת באלאנס לסוכני ביטוח.