התקשרו 
אלה הם זמנים לא ברורים בשוק העסקי, מצד אחד אנחנו מנסים לחזור לשגרה ומאידך – לעולם לא נוכל לחזור לשגרה שהייתה כאן לפני.
נחזור מעט לאחור – בחודשים האחרונים מתמודדת מדינת ישראל, כמו העולם כולו עם מצב חירום בריאותי – מגפת הקורונה. במהלך מרץ 2020 הנחתה ממשלת ישראל על סגר של מרבית העסקים במדינת ישראל וגם אלה שנותרו פתוחים נאלצו לבצע התאמות למצב החדש. העסקים נאלצו לפעול מהר בתגובה כדי לעזור לעצמם לצלוח את המשבר תוך כדי ניסיון להישאר על קרקע מוצקה מבחינה כספית.
גם עולם הביטוח נדרש לבצע התאמות. מצד אחד משפחות העידו על מצוקה כלכלית ונכנסו לפירוט ההוצאות השוטפות על מנת לצמצם – ביניהם את פוליסות הביטוח ומנגד ההזדמנות בהסבר לציבור על קטסטרופות ומקרי חירום היה רלוונטי יותר מתמיד.
גם אופי ניהול הפעילות של סוכן הביטוח השתנה – מפגישות פרונטליות, לידים זורמים עברנו לעבודה בזום, חיזוק מערכות יחסים, הגדלת מעגלי החברים ממאגר קיים.
והנה מגיעה לה תקופת הביניים – מצד אחד מסתמן שהקורונה כבר מאחורינו וישנה חזרה מלאה לשגרה, ומהצד האחר השפעות הקורונה על מניעי ואופי הקניה של אנשים מוצר או שירות יהיו איתנו לאורך זמן.
אז מה עכשיו?
לעלות על המגרש – כדי שסוכן הביטוח יוכל לחזור ולהתחזק, עליו לעלות על המגרש במהרה, סוכנויות הביטוח צריכות לבחון מחדש את המודל העסקי שלהן עם מבט על העתיד.
נתמקד ב-4 תחומים –
- חשיבה מחודשת של המבנה הארגוני – ככל שנעמיק להבין האם המבנה הארגוני שלנו נותן מענה מלא לצרכי לקוח (פנים / חוצ ארגוני) כך נדע האם נדרשות התאמות. נחזור לרגע לשאלה מי אנחנו כסוכנות ביטוח – ננתח שוב את האסטרטגיה, נבחן את בעלי התפקידים, נבחן את מעטפת השירותים ללקוחות הפנים והחוץ ארגוניים, נייצר יציבות ניהולית ותשתית של שגרות ניהול ובקרה שיתרמו בשקיפות מלאה להבנת מצב הסוכנות על מחלקותיה. אחד המאפיינים הבולטים של חברות שהסתגלו היטב בקורונה – הוא כאלה שהיתה להן תחושת זהות חזקה.
- השבת הכנסות – צמצום הפער בין היעדים לביצוע. האם לתת את כל הכח לצמצום הפער במהרה? האם לייצר תוכנית ארוכת טווח? כשניגשים לתוכנית העבודה חשוב מאד לקחת בחשבון לא רק את צורכי המערכת אלא גם את האנשים הבונים אותה (סוכני הביטוח).
חשוב מאד לנתח את הזדמנויות ההכנסה ולתת תיעדוף ולבנות עבורן כח מכירות, זיהוי מקורות הכח בהכנסות (מי עיקר הלקוחות שלנו? היכן יש לנו יתרונות אל מול המתחרים? מה מוצר הדגל שלנו?) לבנות כמה שיותר תהליכים אוטומטיים כדי לפנות נציגי מכירות להתמקד במכירה, לייצר גמישות מחשבתית במסגרת הרגולציה ועוד…
- יצירת קהילה ובניית חווית לקוח– אחת התובנות המרכזיות של עולם העסקים בתקופת הקורנה היתה חשיבות יצירת קהילה נאמנה ע"י בניית חווית לקוח. לא רק גיוס לקוחות חדשים אלא שימור וטיפוח של לקוחות קיימים. מתן ערך מוסף ללקוחות ויצירת מערכת יחסים הבנויה על אמון וייעוץ מקצועי. בניית חווית הלקוח תהווה יצירת שרשרת של מערכת יחסים יציבה עם לקוחות נאמנים משלמים ולאורך זמן.
כשאנו ניגשים לבנות קהילה עבור סוכני הביטוח נענה על 3 שאלות:
- מה הערך המוסף שמקבל חבר הקהילה?
- מה הערך המוסף שמביא חבר הקהילה?
- מה "התוכנית" שתגרום לקהילה להתנהג ככזאת לאורך זמן?
- אימוץ פתרונות דיגיטאליים – במהלך ההתמודדות עם נגיף הקורונה חלה התקדמות מדהימה באופן שבו אנו מתקשרים עם הסביבה, קונים מוצרים ושירותים, מבצעים את תפקידנו המקצועי, רוכשים השכלה ואפילו איך אנחנו מקבלים טיפול רפואי.שינויים אלה האיצו את המעבר לדיגיטאל וההבנה היא שמכאן לא נוכל לחזור אחורה (וכנראה גם לא נרצה) – ככל שנבצע התאמות של מערכת ניהול הלקוח למעבר לדיגיטאל כך נוכל לקצור פירות בניהול אפקטיבי יותר.
ארז שלו,
מנכ"ל ובעלים
קבוצת באלאנס