לשפר את השירות

העולם המודרני הוא עולם חשוף שבו ללקוחות יש הרבה מאוד כוח. לרשתות החברתיות יש חשיפה רבה מאד ולקוחות לא מרוצים יכולים לגרום הרבה מאוד נזק עם סרטון מעניין לגבי מוצר קלוקל או סתם יכולת התנסחות טובה. המונח "שיימינג" הוא מונח שמפחיד כל עסק ולכן, צריך לדעת לספק ללקוח לא רק מוצר מאיכות גבוהה או מענה מהיר, אלא גם שירות לקוחות איכותי.

מחלקת שירות הלקוחות היא אחת המחלקות הכי עסוקות בחברה, מכיוון שכאשר אנשים מוציאים כסף, הם מצפים לקבל שירות מעל ומעבר. כאשר השירות אינו טוב, לדעת הלקוחות, לא פשוט כלל להיות נציג של שירות לקוחות, כי כל הזעם, התסכול והדרישות, מתנקזות למקום אחד. לכן, שירות לקוחות טוב בנוי מהרבה אלמנטים שצריך לדעת וללמוד.

הדבר חשוב ביותר בשירות לקוחות זה סבלנות והיכולת להבין שגם אם הנציג אינו בעל העסק, הוא מייצג מותג. גם היכולות לתפעל תחת לחץ, לדעת לדבר אל ליבו של הלקוח ולדעת גם להזדהות אתו חשובות לא פחות. המטרה היא לתת לו להרגיש שהבעיה שלו היא חשובה, גם אם היא אינה צודקת או אפילו שקרית.

לדבר נכון, להתמודד עם התנגדות

כל עובד בשירות לקוחות צריך לעבור הדרכה מתאימה שתיתן לו את הכלים להתמודד עם התפקיד המאתגר הזה. הדרכות שירות לקוחות הן דבר שצריך להיות בשגרה של כל עסק שמכבד את עצמו והן אלו שתעזורנה לו לפתח את יכולות התמודדות מול לקוחות הן בטלפון והן בצורה פרונטלית.

הדרכת שירות לקוחות צריכה לתת לעובד את היכולת להתמודד עם התנגדות מכיוון הצד השני, עם הזדהות עם הלקוח ובזיהוי סוג ההתנגדות – כי לא כל "לא" הוא "לא" באופן סופי. צריך לדעת לדבר בשפה הנכונה, לדעת מה לומר ללקוח ומה הן הסמכויות של הנציגים מכיוון שנושא שיפור השירות ללקוח צריך להיות בראש מעיינה של כל חברה.

לקוחות לא מחפשים רק מוצר טוב או שירות איכותי, הם מחפשים חווית קנייה. זוהי תרבות המסחר המודרנית ואין טעם להתווכח אתה, אלא רק להתאים את עצמכם למציאות בתור עסק. בעזרת ההכוונה הנכונה, באמצעות קורסים וסדנאות לעובדים, אפשר להגיע לתוצאות נהדרות.

מעוניינים לשלוח את העובדים שלכם להדרכות בנושא שירות לקוחות? קבוצת באלאנס, המתמחה בהנחיה ובפיתוח הדרכות בעולמות המכירה, השירות והניהול, היא הכתובת הנכונה לפנות אליה. לפרטים, צרו קשר בטלפון 050-2229212

2018-05-28T05:16:47+00:00